苹果搁置以AI裁员5000名客服计划

据彭博社记者马克·古尔曼（Mark Gurman）报道，苹果公司曾考虑裁减约 5000 名 AppleCare 客户支持员工，改用基于 AI 的电话与网页智能体替代其岗位，但该计划最终已被搁置。

这项提议源自新任 CEO 约翰·特纳斯（John Ternus）主导的全面业务重组。特纳斯此前主管苹果硬件工程部门，于 9 月 1 日接替蒂姆·库克（Tim Cook）出任 CEO。上任后，他迅速着手重塑公司运营模式，力推精简团队、加快产品研发周期，并在内部业务中更深入地引入人工智能。

提效举措持续推进

尽管 AppleCare 的大规模裁员方案未落实，但苹果各团队的小规模裁员与预算削减仍在继续。

最近几周，苹果硬件工程部门开始精简工程项目经理（EPM）岗位，这一角色数十年来一直是公司产品开发的核心支撑。彭博社称，本次调整波及多名经理级别人员，包括约六名总监。在此之前，苹果已对负责 Siri、Vision Pro 以及 AI 相关软件的团队实施过几轮裁员。

特纳斯主张削减中层管理架构，让一线工程师能更直接地对接高层决策者；同时，他也在探索如何利用 AI 加快产品开发进度，自动化处理当前由人工完成的工作。

AppleCare 已上线生成式 AI

苹果已在其客服业务中初步落地生成式 AI。美国和加拿大的用户拨打官方技术支持热线时，已能接入具备答疑和排障指导能力的 AI 语音助手。若系统无法解决问题，则会将通话转接给人工客服。

原本拟定的 5000 人裁员方案，旨在进一步扩大这一 AI 客服的应用规模，以接管大部分由 AppleCare 员工负责的日常业务。

产品发布节奏面临调整

除人员与组织重构外，特纳斯还在重新审视苹果的新品发布节奏。苹果或将打破以往集中在春季和秋季发布新品的传统模式，转为全年更高频地推出产品，以应对特纳斯所称的“人工智能时代”竞争。

据报道，苹果正筹备明年的多款全新硬件，包括搭载摄像头的 AirPods、智能眼镜以及重新设计的周年纪念版机型。

苹果尚未对该 AppleCare 裁员提议及组织架构调整公开发表评论。部分员工预计，今年晚些时候乃至 2027 年初，公司可能还会出现进一步的人员精简。